Doelwit · Hebt u even?

Burger en overheid onderhoudenveel contact met elkaar. De burger is immersin veel gevallen aangewezen op de overheid. Van de overheid wordt in dit verbandveel verlangd. De burger verwacht zorgvuldige, vlotte en correctepostbehandeling.Dat in de praktijkdeze verwachtingniet altijd kan wordenwaargemaakt, blijkt uit onderzoekvan de Nationale ombudsman.

Uitgebreid onderzoek

Op 30 januari jongstleden nam de voorzitter van de directieraad van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, de heer mr. R.J.J.M. Pans de resultaten van het onderzoek' in ontvangst van de heer dr A.F.M. Brenninkmeijer, de Nationale ombudsman. Het hoge aantal klachten dat de ombudsman In 2005 ontving, v\^as voor hen aanleiding om een groot onderzoek te verrichten. Centraal daarbij stond de vraag 'hoe het is gesteld met de naleving van de normen die in redelijkheid aan correspondentie kunnen worden gesteld'. Bij het onderzoek waren 290 bestuursorganen betrokken. Het onderzoek mondt niet uit in een vergelijkend warenonderzoek tussen verschillende gemeenten, maar zoekt gezamenlijk met de gemeenten naar mogelijkheden om de behandeling van correspondentie te verbeteren.

Betere communicatie nodig

De hoofdconclusie van de ombudsman was even zorgwekkend als duidelijk: als burgers een brief sturen naar de gemeente, krijgen ze vaak geen enkele reactie. Aanvragen en bezwaarschriften worden vaak niet tijdig afgedaan, terwijl ook vaak wordt verzuimd de indiener van de aanvraag binnen twee a drie weken een behandelingsbericht te sturen. Aan al de 290 gemeenten die door de ombudsman aangeschreven werden, werd een drietal vragen gesteld. Elf gemeenten kregen in het kader van een diepteonderzoek een uitvoerige vragenlijst voorgelegd.

Afdoening bezwaarsciiriften

De meeste vragen gaan over de volgende vijf categorieën: aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften, andere brieven en e-mailberichten. De ontvangst van bezwaarschriften wordt bijna standaard schriftelijk bevestigd. De verklaring ligt in het feit dat de Algemene wet bestuursrecht hiertoe bepaalde regels stelt.Van de mogelijkheid om de burger mee te delen dat zijn klacht of verzoek later zal worden behandeld (expliciet verdagen) of om de burger te verzoeken om verder uitstel wordt in veel gevallen ten onrechte geen gebruik ge­ maakt. Burgers krijgen soms zelfs in het geheel geen reactie.Volgens de ombudsman hebben veel gemeenten geen steekhoudende verontschuldigingen. Ook hanteren veel gemeenten standaard de termijn van acht weken, zelfs als behandeling binnen twee dagen mogelijk is. Dit werkt vertraging in de hand.

Afdoening van Idaagscliriften

Tijdige afdoening van klaagschriften levert in het algemeen minder problemen op. Echter ook hier geldt dat er onvoldoende gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheid om expliciet te verdagen. Hierdoor hebben burgers geen enkel inzicht in de stand van zaken. Positief is het gegeven dat veel gemeenten ernaar streven om klachten informeel te behandelen en de ontstane problemen daadwerkelijk op te lossen. Burgers hebben immers meer baat bij een oplossingsgerichte aanpak dan bij langdurige en ondoorzichtelijke procedures.

Andere brieven en e-mailberichten

Op het gebied van overige brieven aan gemeenten komen veel problemen aan de orde. Ook blijkt uit het onderzoek dat veel gemeenten een beduidend positiever beeld geschetst hebben, dan dat

de praktijk uitwees. Zo gaven bijna alle gemeenten aan met ontvangstbevestigingsbrieven of-mails te werken.Van de 279 gemeenten bevestigden echter slechts 44 gemeenten de ontvangst van de brief die de ombudsman verzond.Vanwege problemen bij de registratie en archivering van e- mailberichten hebben veel gemeenten weinig zicht op de afhandelingsduur Dit is een slechte zaak, gelet op het feit dat

de praktijk uitwees. Zo gaven bijna alle gemeenten aan met ontvangstbevestigingsbrieven of-mails te werken.Van de 279 gemeenten bevestigden echter slechts 44 gemeenten de ontvangst van de brief die de ombudsman verzond.Vanwege problemen bij de registratie en archivering van e- mailberichten hebben veel gemeenten weinig zicht op de afhandelingsduur Dit is een slechte zaak, gelet op het feit dat mensen meer en meer dit medium gebruiken om een probleem of vraag aan de overheid voor te leggen. Zelfs in beroepszaken mag dit medium tegenwoordig worden gebruikt.

Klachtmanagement

Het laatste probleem dat aandacht in dit Doelwit verdient, is het zogenaamde klachtmanagement. Dit houdt in dat gemeenten een afhandelingssysteem ontwikkelen en hanteren, waarbij geen signalen van burgers verloren gaan. Daarom dienen ze, volgens de ombudsman, ruime aandacht te besteden aan klachtdefinitie (wat houdt de klacht in), klachtherkenning (komt deze klacht vaker voor), klachtregistratie (vastleggen van de klacht en verdere afhandeling) en de voorlichting aan burgers over de mogelijkheden van het indienen van een klacht. In dit verband wordt gewezen op goede ervaringen in Enschede en de provincie Overijssel.Wanneer daar een klacht binnenkomt, neemt men zo spoedig mogelijk contact met de betreffende burger op. Met hem of haar wordt een behandelingstraject afgesproken. Op deze wijze ervaart de burger dat de klacht serieus genomen wordt en blijft hij of zij op de hoogte van de voortgang. Bij klachtafhandeling is een goede ontvangst en registratie het halve werk.

Samenvatting problemen

Brenninkmeijer vat de kern van de problematiek als volgt samen: 'de burger staat in het dagelijks bedrijf van gemeenten niet altijd centraal. Het gaat er vaak meer om hoe een afdeling draait, hoe geldstromen lopen en of de gemeente aan de wet voldoet. De werkv^ijze is doorgaans niet voldoende gericht op de belangen van burgers'. Hij trekt een vergelijking met de w^ereld die de schrijver Frans Kafka.v^iens Verzameld werk op zijn vergadertafel ligt, opriep.'Het ligt veelal niet aan de betrokken ambtenaren. In vijfentachtig procent van de gevallen vloeit het onvermogen om adequaat te reageren op klachten en bezwaren voort uit het systeem waarin zij werken2.'

Aanbevelingen

Het rapport is niet slechts een opsomming van feiten die mis gaan bij de overheid; integendeel.Voor elke categorie brieven doet de Nationale ombudsman concrete aanbevelingen om de afhandeling beter te laten verlopen.Van belang is vooral dat bestuurders en ambtenaren zicht bewust zijn van het feit dat burgers serieus genomen moeten worden en dat medewerkers moeten worden geschoold en getraind in vaardigheden om brieven afdoende te beantwoorden.Tevens dienen ze over voldoende hulpmiddelen te beschikken, bijvoorbeeld in de sfeer van de automatisering. Het voert te ver om hier al de afzonderlijke aanbevelingen de revue te laten passeren, maar enkele kunnen niet onvermeld blijven. In de eerste plaats dient er een mentaliteitsomslag plaats te vinden. De burger dient centraal te staan.Ten tweede dienen ambtenaren op de hoogte te zijn van de correspondentienormen, die aangeven hoe er met bepaalde post dient te worden omgegaan. Dit houdt uiteraard ook in dat deze normen in de praktijk moeten worden gebracht. Zo kan een gemeente tot uniforme verwerking komen.Ten slotte is het van belang om afdoening zo spoedig mogelijk te laten plaatsvinden. Mocht dit, om wat voor reden ook, niet lukken, dan dient de burger te worden geïnformeerd.

Zo kan het ook

In het artikel in voornoemd VNG Magazine komt een voorbeeld aan de orde dat aangeeft hoe het ook kan. Het betreft de gemeente Enschede (154.377 inwoners).Toen de gemeentelijke klachtenprocedure in 2002 tegen het licht werd gehouden, is eerst vastgesteld wat een klacht is. De definitie luidt als volgt: 'Er is sprake van een klacht wanneer een burger door brief, e-mail, telefoon of baliebezoek laat weten dat de gemeente niet of te laat heeft gereageerd op een brief of melding, geen actie heeft ondernomen, termijnen heeft overschreden en dergelijke'.Wanneer een klacht op een juiste wijze wordt behandeld, kan deze leiden tot betere dienstverlening. De ambtenaren die de post ontvangen, kregen een uitleg over de nieuwe definitie. De klachten kwamen voortaan op een punt binnen. Op deze wijze werd voorkomen dat er klachten tussen wal en schip terecht kwamen. De voortgang kon op deze wijze tevens systematisch worden bewaakt, waardoor veel adequater kon worden gereageerd op knelpunten, zoals onverwachte pieken in het aantal ontvangen brieven, of capaciteitsproblemen bij bepaalde afdelingen. Op deze wijze heeft de gemeente Enschede haar grip op de klachten vergroot, waardoor de klachtafhandeling sterk verbeterd is.Tjebbe Bakker, teamleider rechtsbescherming zegt hierover: 'Zo worden de termijnen voor afhandeling die de Algemene wet bestuursrecht stelt, vaker gehaald. En, niet onbelangrijk: de tevredenheid van de burgers over klachtafhandeling nam toe. Ruim zeventig procent van de klagers voelt zich serieus behandeld, zo blijkt uit onderzoek3'.

an het werk

Het is voor een bestuurder van belang om kennis te nemen van dergelijke onderzoeken. Soortgelijk onderzoek in 2003 en 2005 van de hand van de Nationale ombudsman heeft geleid tot een ware cultuuromslag bij de rijksoverheid. Een stroom van projecten heeft inmiddels tot veranderingen en een andere aanpak door gemeenten geleid, waar de burger daadwerkelijke beter van wordt, of, om het met Brenninkmeijer te zeggen: 'weg met de juridische rimram'. Dit kan een extra aanbeveling zijn om als lokale overheid ook aandacht aan deze materie te besteden.Weet u als fractie hoe er in uw gemeente wordt omgegaan met klachten? Het zal u ongetwijfeld geregeld overkomen dat burgers u aanspreken op een negatieve ervaring met de gemeente. Dit onderzoek biedt u concrete handvatten om daadwerkelijk met dit probleem aan de slag te gaan. Indien uw gemeente nog niet aan soortgelijk onderzoek heeft meegewerkt, kunt u uiteraard ook zelf nagaan wat de lokale werkwijze is. De burger is afhankelijk van u en u bent afhankelijk van de burger Daar waar door de gemeente zichtbaar wordt geïnvesteerd in deze relatie, zal dat wederzijds tot tevredenheid leiden. En daar bent u zelf ook bij gebaat!

just van Toor voorlichter

1 Dit onderzoek is te downloaden via http: llwww.nationaleombudsman.nllrapportenlrapportenllOOl Igemeenten.asp' Zwan, P van der, "Weg met de juridische rimram', VNG Magazine 3 (2007) pag. 10'O.C. I I

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen