Digibron cookies

Voor optimale prestaties van de website gebruiken wij cookies. Overeenstemmig met de EU GDPR kunt u kiezen welke cookies u wilt toestaan.

Noodzakelijke en wettelijk toegestane cookies

Noodzakelijke en wettelijk toegestane cookies zijn verplicht om de basisfunctionaliteit van Digibron te kunnen gebruiken.

Optionele cookies

Onderstaande cookies zijn optioneel, maar verbeteren uw ervaring van Digibron.

Bekijk het origineel

K^QQgiigiigDBBBI

Bekijk het origineel

PDF Bekijken
+ Meer informatie
Print this document

K^QQgiigiigDBBBI

5 minuten leestijd

Redactie Geertje Otten

Klagen (I)

De fietsenmaker zegt dat hij wat gedaan heeft aan de haperende versnelling. De rekening wordt betaald, de tweewieler gaat mee naar huis. De volgende dag trapt de fiets op z'n alleronverwachtst toch weer door. Eén keer. De rest van de week gebeurt het steeds regelmatiger. Eén ding is duidelijk: de reparatie heeft niet of niet voldoende geholpen. Wat doe je in zo'n geval? Teruggaan ligt voor de hand, maar kan een grote stap zijn. Bijvoorbeeld als de fietsenmaker op voorhand al liet blijken niet van zeurende klanten gediend te zijn. Mensen die weinig assertief zijn, hebben snel de neiging om op de haperende fiets door te rijden of eventueel zelfs een andere reparateur op te zoeken. In ieder geval zullen ze over de vakman die niet goed heeft gepresteerd, geen goed gerucht verspreiden.

Een goede afhandeling van klachten is de beste manier om klantentrouw te bevorderen, vindt onderzoeksinstituut

Klagen (II)

Goed omgaan met klachten is niet eenvoudig. De kritiek van de consument hoeft niet altijd terecht te zijn, maar aan het verweer van de leverancier kan ook van alles schorten. Als de bespreking van een klacht in de 'wellesnietes'-sfeer eindigt, bestaat er in steeds meer branches de mogelijkheid om een geschillencommissie in de arm te nemen. Drie onafhankelijke personen (een jurist, iemand van de Consumentenbond en een vertegenwoordiger van een ondernemersorganisatie) geven dan een oordeel over zo'n zaak. Sommige geschillencommissies bestaan al tamelijk lang. "Chemisch reinigen" was in 1970 de eerste, gevolgd door "natwas" in 1971. Daarna volgden "reizen" en "recreatie" en nog een elftal andere. Vorig jaar werden geschillencommissies voor installatiebedrijven, verhuizers en de textieldetailhandel ingesteld.

Er wordt steeds meer geklaagd, concludeert de directeur van de stichting geschillencommissies, mr. C. H. M. Last. Vorig jaar werden er bijna 6600 gevallen ter beoordeling voorgelegd, ruim zeshonderd meer dan in 1992. Een paar uitspraken zijn het vermelden waard.

Het merendeel van de gevallen die op het bordje van de geschillencommissie Bankzaken terechtkomen, heeft te maken met zogenaamde 'spookopnames'. Dat zijn bedragen die, op een voor de consument onverklaarbare wijze, van een rekening worden afgeboekt. Het gaat meestal om opnames met een pinpas via een geldautomaat, die dus door een onbevoegde derde gedaan moeten zijn. De banken hanteren bij dergelijke gevallen de regel dat een eigen risico van 350 gulden geldt. Als het vermoeden bestaat dat de klant slordig met zijn pincode is omgesprongen (doorvertellen en opschrijven in een agenda is niet zorgvuldig) komt het hele bedrag voor rekening van de consument. In de praktijk gaat de bank er meestal van uit dat het verdwijnen van het geld wel aan het gedrag van de klant te wijten zal zijn. Swoka. „Ontevreden klanten die niet klagen, kunnen uw bedrijf een slecht imago bezorgen. Een klagende klant die goed geholpen is, kan daarentegen juist voor positieve reclame zorgen", is een van de conclusies uit de handleiding Klachtenmanagement bij bedrijven. De gids is door Swoka opgesteld in opdracht van het ministerie van economische zaken. De stelling spoort prima met een handelwijze die velen bekend voor zal komen. Wie het idee heeft dat hem of haar onrecht is aangedaan, is geneigd dat bij wijze van waarschuwing en genoegdoening aan de grote klok te hangen.

Volgens Swoka doet 55 tot 70 procent van de consumenten die tevreden zijn over de behandeling van een klacht, herhalingsaankopen bij hetzelfde bedrijf. Zelfs als de oplossing niet als geheel bevredigend wordt ervaren, ligt dit percentage nog op 20 tot 40 procent. De commissie oordeelde in een geval waarbij een bedrag van 500 gulden spoorloos was verdwenen, dat de bank niet met die veronderstelling kan volstaan. De betrokken klant kreeg 500 gulden min het eigen risico vergoed. Voor onschuldige burgers is dat nog zuur, maar het scheelt toch 150 gulden. De geschillencommissie Post en Telecommunicatie krijgt voornamelijk te maken met meningsverschillen over te hoge telefoonrekeningen. De meeste klachten werden afgewezen. Sommige consumenten werden in het gelijk gesteld. De zogenaamde 06-nummers zorgen nog altijd voor torenhoge telefoonrekeningen, terwijl de ontvanger soms van niets weet. PTT Telecom houdt vaak bij hoog en bij laag vol dat dergelijke telefoontjes wel degelijk gepleegd zijn, hetzij door de abonnee zelf, hetzij door een huisgenoot. De commissie gaf vorig jaar in één geval de consument die de buitensporige hoogte van zijn rekening weet aan een fout of storing v£in de PTT, het voordeel van de twijfel. Daarbij speelde onder andere mee dat een blokkade van 06-nummers (nog) niet gratis is. Volgens de commissie is het bedrag dat voor afsluiting van deze nummers betaald moet worden, voor veel consumenten een hoge drempel.

Artikelen die voor reiniging naar de stomerij worden gebracht, doorstaan die behandeling lang niet altijd zonder kleerscheuren. Krimp, witte vlekken, doorgelopen kleuren of verslapping van de stof: het kan Jillemaal gebeuren. In het verleden werd 70 procent van dergelijke klachten door de geschillencommissie Chemisch reinigen afgewezen, omdat het ontstane gebrek vaak valt terug te voeren op een fabricagefout. Nu er ook een commissie voor de textieldetailhandel bestaat, kan men met bedorven kledingstukken beter eerst daar langsgaan. Een klacht over een trouwjurk (aankoopprijs 4000 gulden) die met vlekken, gescheurd kant en verdwenen decoraties uit de stomerij terugkwam, was dan misschien wel toegewezen.

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Bekijk de hele uitgave van zaterdag 21 mei 1994

Reformatorisch Dagblad | 32 Pagina's

K^QQgiigiigDBBBI

Bekijk de hele uitgave van zaterdag 21 mei 1994

Reformatorisch Dagblad | 32 Pagina's

PDF Bekijken