Digibron cookies

Voor optimale prestaties van de website gebruiken wij cookies. Overeenstemmig met de EU GDPR kunt u kiezen welke cookies u wilt toestaan.

Noodzakelijke en wettelijk toegestane cookies

Noodzakelijke en wettelijk toegestane cookies zijn verplicht om de basisfunctionaliteit van Digibron te kunnen gebruiken.

Optionele cookies

Onderstaande cookies zijn optioneel, maar verbeteren uw ervaring van Digibron.

Bekijk het origineel

Een nieuwe auto mét een dropkoker

Bekijk het origineel

PDF Bekijken
+ Meer informatie
Print this document

Een nieuwe auto mét een dropkoker

„Veel autoverkopers spreken meneer aan, niet beseffend dat mevrouw het vaak voor het zeggen heeft”

14 minuten leestijd

Een goede autoverkoper is geld waard. Zeker in een tijd dat showrooms uitpuilen en acties de markt verzieken. De branche knokt om het hoofd boven water te houden. Werd de klant vroeger nog hardhandig in een nieuwe auto gestopt, tegenwoordig krijgt hij eerst een aai over de bol. Een offerte heet nu een voorstel, de verkoper heeft zich ontpopt als adviseur. Inderdaad, hij en (een enkele) zij zijn een stuk liever geworden.

De orgelbank mag dan voor zijn zitvlak vertrouwd zijn, ook met de autostoel is er sprake van een nauwe relatie. Peter Eilander laat de kilometerteller van zijn auto beroepshalve elk jaar ten minste tot 50.000 tellen. De muisgrijze stationcar, een Volkswagen Passat, bracht de musicus tot nog toe probleemloos naar koorrepetities, uitvoeringen en concerten.

„Het spreekt voor zich dat ik ben aangewezen op een betrouwbare wagen. Het kiezen doe ik dan ook heel zorgvuldig. Ik trek er veel tijd voor uit. Soms ben ik er een jaar mee bezig. Op die manier krijg je een goede prijsindicatie, zodat je serieus kunt onderhandelen. In eerste instantie bezoek ik garagebedrijven die behoren tot de gereformeerde gezindte. Niet om een gematste prijs te krijgen, maar omdat zij inkomsten mislopen vanwege hun overtuiging. Denk aan sportsponsoring en allerlei zondagse activiteiten.

Meestal weet ik al welk type auto ik wil hebben. Omdat ik veel rijd, let ik ook bewust op milieunormen. Zie ik in een showroom iets van mijn gading, dan slaap ik er een nachtje over. Soms twee. Natuurlijk, als het een plaatje van een wagen is, ben je geneigd snel een beslissing te nemen. Maar tot nu toe heb ik me steeds weten te beheersen. Ik wacht m’n tijd af. Krijg ik een goed bod, dan ga ik erover nadenken”.

Ander koopgedrag

Gerlof Roubos van Baars Management Adviesgroep in Ridderkerk benadrukt dat kopers anno 1995 mondiger zijn. „Vroeger kocht iedereen z’n auto bij de enige garage in het dorp. Nu heb je autoboulevards met wel tien dealers. Dat brengt een heel ander koopgedrag met zich mee. De klant heeft niet één, maar verschillende merken op het oog. Omdat auto’s steeds meer op elkaar lijken, worden andere aspecten voor de consument belangrijk. Hoe wordt hij ontvangen? Ziet de showroom er netjes uit. Ligt er geen stof op de auto’s? De prijs is tegenwoordig niet meer dé factor om tot aankoop over te gaan”.

Zelf noemt Roubos zich gepokt en gemazeld in de autobranche. Hij bracht na zijn studie hts-autotechniek Mercedessen en Honda’s aan de man, en stond daarna bij een autofabriek op de loonlijst. Tegenwoordig brengt hij Peugeot-dealers de fijne kneepjes van het verkopen bij.

„Je kunt klanten niet meer over één kam scheren. Sommigen zijn visueel ingesteld. Als je hen iets wilt uitleggen, werkt een tekening beter dan tien zinnen. Anderen daarentegen gaan sterker op hun gehoor af. Daarnaast bestaat er een categorie die kinestetisch is, mensen die zeggen: „Ik voel wat u bedoelt”. Het is de kunst van de verkoper om dat snel te herkennen”.

Kwiek overkomen

De eerste twee minuten zijn belangrijk. „De verkoper moet op en top gastheer zijn. Zelfs op vrijdagavond om kwart voor negen. Wie dan “Over een kwarrier gaan we sluiten!” roept, schopt klanten de winkel uit. Verkopen is communiceren. Mét overtuiging. Ook non-verbaal. Je moet niet als een zoutzak klanten te woord staan, maar spirit tonen, kwiek overkomen. Dat betekent niet binnen tien seconden in de nek van de klant staan hijgen. Geef het publiek even de tijd om in de showroom rond te kijken. De consument zoekt zijn droomauto zelf wel.

In de stad verwacht men een net geklede verkoper. In een dorp mag het wat minder stijlvol. De praktijk leert echter dat transacties niet op een spijkerbroek afketsen. Het is veel belangrijker de consument het gevoel te geven dat hij belangrijk is. Je moet de indruk wekken dat er tijd in hem geïnvesteerd wordt".

De eerste vraag moet zó gesteld worden, dat de klant er op in móet gaan, aldus Roubos. „Met “Kan ik u ergens mee helpen?” kom je niet ver. Dat vraagt de bakker ook. En bij “Nee” is het einde discussie. Het gros van de verkopers spreekt overigens altijd eerst meneer aan. Men beseft niet dat in de helft van de gevallen mevrouw het juist voor het zeggen heeft. Men denkt bovendien dat dames altijd uit zijn op een kleine auto.

Het zit-em vaak in de kleine dingen. Verkopers voelen zich te hoog om vieze kopjes op te ruimen of volle asbakken te legen. In veel gevallen roken ze zelfs ongevraagd in het bijzijn van klanten. Een verkoper moet zich altijd afvragen: Hoe zou ik me als klant voelen?”

Mannenwereld

Menno Witte staat zijn klanten in een maatkostuum te woord. Bracht Witte bij zijn vorige werkgever hifi-apparatuur aan de man, nu is hij „verkoopadviseur” bij de Auto Visscher-holding. Tiel is zijn werkplek (het bedrijf moest woensdag vanwege de watersnood in het rivierengebied evacueren, red.). Fiat al vier jaar zijn favoriete merk. „Het aardige, maar ook belangrijke van dit vak is dat je een langdurige relatie met een klant probeert op te bouwen. Dat weegt veel zwaarder dan iemand hard in een auto stoppen. Heel zwart-wit: iedereen kan een auto verkopen. De vraag is alleen hoe? Tijdens speciale trainingen worden de psychologische kanten van het verkopen belicht”.

Ook Barbara van Denderen, een van de weinige vrouwen in Nederland die auto’s verkopen („Ik werd niet aangenomen om koffie te schenken”), investeert voor Peugeot-dealer Nefkens Haarlem veel in een goede relatie. „Het snelle verkopen is er niet meer bij. Je biedt de klant vooral je aandacht aan”. Het publiek reageert volgens haar heel positief op een vrouwelijke autoverkoper. „Deze tranche is een mannenwereld. Zakelijk gezien heeft het vrouw-zijn echter een voordeel. Niet dat ik met m’n charmes scherm, maar je hebt gewoon minder het imago van de gladde verkoper”.

Wensen peilen

Peter Eilander maakte in zijn carrière als klant kennis met twee categorieën verkopers. „De eerste is puur bezig met eigenbelang. Met hen praat ik niet lang. Als je in de hoek met goedkope wagen wat rondstapt, ben je voor zo’n heer direct een stuk minder interessant. Je hoort gewoon dat ze de vraag “Kan ik u ergens mee helpen” liever niet gesteld hadden. Een goede verkoper neemt echter de tijd voor je. Als hij handig is, speelt hij in op je beroep”.

Witte: „Door een verkeerde inschatting ga je de zaak verkeerd benaderen. Iemand in kostuum kan zich ontpoppen als de grootste knieper. Ik probeer zonder vooroordeel op een klant af te stappen. Het gebeurt dat werklieden in overall op zaterdagmiddag een dure auto kopen. In onze showroom wordt de overgang tussen nieuw en gebruikt bewust zo vaag mogelijk gehouden. Iemand die belangstelling heeft voor een auto van 3000 gulden, kijk ik niet met de nek aan. Het gaat niet alleen om verbale communicatie. De houding van een klant zegt veel. Is hij actief met het produkt bezig? Bewondert hij een bepaalde auto of staat hij elke twee seconden bij een andere wagen”.

Interesse tonen

Vertrouwen is hét sleutelwoord, menen beide verkopers. Witte: „We heten iemand vriendelijk welkom. Niet arrogant, zoals vroeger zo vaak gedaan werd. Toen mocht de klant blij zijn dat hij even in de showroom mocht kijken. Die tijd is voorbij. We stellen iemand nu op z’n gemak. Verkopen is ook een kwestie van gunnen. Ik ga een stukje goodwill kweken bij de klant. Je moet er wel voor oppassen dat je hem niet op een troon zet. Op een natuurlijke manier zorgen we voor een gemoedelijk sfeertje. Ik benader iemand op zijn niveau. Een stratenmaker doe je met “u” en “meneer” echt geen plezier”.

Van Denderen: „Zeventig procent wil zelf even rondkijken. Je probeert op het juiste moment contact te leggen. Niet opdringerig, maar als daar aanleiding voor is. De klant moet zich prettig voelen. Dat is vaak al het halve werk. Je praat soms over alles behalve de auto. Mensenkennis is gemakkelijk, maar interesse tonen is veel belangrijker. De klant kan het heel belangrijk vinden dat jij weet wat zijn positie in deze maatschappij is”.

Eerlijk advies

Fiat-verkoopadviseur Witte wil zijn klanten eerlijk advies geven. „Als ik denk dat een consument later spijt krijgt van zijn aankoop, zal ik dat zeggen. Op basis van steekhoudende argumenten. Ik zal nooit een aankoop forceren. Het streven is dat we allebei plezier aan een transactie beleven. Ik sta hier niet om de klant het vel over de neus te halen”.

Een verkoper adviseert volgens Roubos meestal in zijn eigen straatje. „De klant waardeert het, als je ook eens de auto van een concurrent aanprijst. Als de relatie goed is, moet dat kunnen. Heeft de verkoper een opvoedende taak? Hij heeft zeker een adviserende taak. Hij moet samen met de klant de juiste keuze bepalen. Stel, iemand wil een oranje auto bestellen. Als verkoper weet je dat die kleur bij dat type absoluut niet staat. Je zegt dan niet “afschuwelijk”, maar: „Die kleur wordt heel weinig verkocht””.

Van Denderen: „Natuurlijk probeer je altijd eerst een oplossing te vinden binnen het eigen merk. Dat kan moeilijk zijn”.

Witte: „Je moet oppassen dat adviseren niet verzandt in overhalen. Dat gebeurde vroeger heel sterk. Op alle mogelijke manieren. Agressief, Amerikaans. Wij proberen het nu op een leuke manier. De verkoper is een stuk liever geworden. De klant staat in het middelpunt”.

Keihard liegen

Roubos zegt dat de autohandel niet meer „keihard” liegt, maar Eilander laat zich —door schade wijzer geworden— niets meer op de mouw spelden. „Een van mijn vorige auto’s bleek achteraf een Duits kneusje te zijn. Ik heb bij die garage nooit meer een voet over de drempel gezet. Ik vind dat een verkoper altijd eerlijk moet zijn. Vorige schade moet hij uit zichzelf opbiechten. Zelf moet je natuurlijk ook goed opletten. Aan de lak, maar ook aan putjes in koplampen zie je of er met een auto hard gereden is. Tijdens een fikse proefrit zet ik de wagen bij een kennis op de brug”.

Beide verkopers lachen wanneer hun vak wordt getypeerd met „onbetrouwbaar”. In de showroom van zowel Menno Witte als Barbara van Denderen staan alleen goede auto’s. De naam van het bedrijfis eraan verbonden. „Bij twijfel zetten we een auto niet in de showroom. Met GTi’s en cabriolets zijn we voorzichtig”, zegt de Peugeot- verkoopster. „We hebben niets te verbergen. De klant mag gerust de vorige eigenaar bellen of de auto door de ANWB laten keuren. Je krijgt alleen een goede relatie als je eerlijk bent. Ik zou me met liegen niet prettig voelen. Als je de instelling hebt van “ik móet verkopen”, zou het wel eens mis kunnen gaan. Aan de andere kant is het natuurlijk wel zo dat ik mag verdienen. Mijn stelregel is: klant tevreden, ik tevreden”.

Witte: „Gelukkig werken er in de autobranche niet alleen gladjanussen. Een goede verkoper bedriegt niet, want een goede band krijg je nooit op basis van leugens. Ik deins er niet voor terug om uit mezelf de gebreken van een auto aan te wijzen. Apk zegt niets over de technische staat. Een auto kan goedgekeurd zijn, maar een versnellingsbak kan tegen revisie aan zitten. Onze wagens zijn stuk voor stuk betrouwbaar. Het maakt natuurlijk wat uit of er sprake is van een deukje of dat de auto helemaal in de kreukels heeft gezeten. Twijfelaars hebben we aan handelaren verkocht. Bovendien geeft Fiat-Visscher geen drie, maar zes maanden garantie”.

Ongrijpbaar

De prijs is voor het kooppubliek het ongrijpbaarste deel van de transactie. Witte: „Dat ongrijpbare moeten we juist tastbaar maken. We zetten iets op papier, want bedragen komen op papier anders over dan als je ze noemt. We gebruiken geen formulier, maar een gewoon schrijfblok. Ik loop ook met de klant netjes om zijn auto heen. Ik kraak de auto niet af, maar wijs wel op minpuntjes. Een krasje, twee gladde voorbanden. Dat doe ik om later mijn voorstel te kunnen verdedigen. Ik noem ook de voordelen”.

Roubos: „De klant heeft recht op een deugdelijke offerte. De verkoper moet een standaardformulier gebruiken en niet wat krabbels óp een kladje zetten”.

Van Denderen: „Het inruilverhaal vind ik het moeilijkste van ons vak. Auto’s verkopen is gewoon knokken”.

Een verhaal van boekjes en smoesjes?

Roubos: „Er bestaan altijd wel redenen om de prijs te drukken. De inruilauto is of te oud of juist te jong. Actiemodellen zijn uit de mode en voor al die luxe aan boord geven ze geen cent. Schuifdak? Mensen willen tegenwoordig airco. Diesel? Meneer, daar is vanwege het milieu niet zo veel vraag naar. Lpg heeft de voorkeur. Rijd je op gas, dan verzinnen ze weer wat anders. Die taxatieboekjes zijn kwats. Een verkoper moet zonder boekje een auto kunnen taxeren. Zeker als het om een gangbaar model gaat. De waarde van een auto moet ook niet veranderen, als je een duurdere wagen koopt”.

Van Denderen: „Die boekjes zijn een goede richtlijn. Meer niet. Een verkoper hoeft niet alles te weten. „Ik wil me eerst oriënteren om u een goed bod te doen”, zeg ik wel eens tegen een klant”. Wat die opties betreft, daar wordt een auto in de showroom straks natuurlijk aantrekkelijker van .

Witte: „Beheers je je vak goed, dan zul je niet direct met die boekjes zwaaien. Bij twijfelgevallen kun je ze raadplegen, want we zuigen de prijs niet uit onze duim. Ze informeren ook over type, motorvermogen en accessoires. In combinatie met de staat en gangbaarheid proberen we een goed voorstel te doen. Actiemodellen en opties zijn soms heel interessant”.

Ruimte bieden

Eilander staat op een objectieve taxatie. „Dat geblader in die boekjes neem ik niet serieus. Als klant moet je overigens ook redelijk zijn, want niemand laat zich uitknijpen in z’n werk. Een autoverkoper mag ook leven en verdienen. Je moet hem de gelegenheid en ruimte bieden om zaken te doen. En service kun je soms ook niet in geld uitdrukken. Een deal moet van twee kanten komen. Die wil mis ik bij veel verkopers”.

Witte: „De prijs is altijd discutabel. We streven er niet naar om de goedkoopste te zijn, want er is altijd wel iemand goedkoper in Nederland. Wij streven naar kwaliteit. Bij duizenden guldens verschil kom je niet tot elkaar”.

De onderhandeling begint vaak zo: „ Wat had u zelf gedacht?”

Eilander: „Ze proberen je gewoon uit de tent te lokken. Ik geef in zo’n geval dan ook altijd een raar antwoord terug. Een goede verkoper stelt die vraag niet”.

Roubos: „Daar heeft de hele branche last van. De klant krijgt daardoor het idee dat er nog iets valt te regelen. Veel verkopers worden ook zenuwachtig als de potentiële koper in alle talen zwijgt. Men denkt dan dat hij het niet eens is met de prijs”.

Van Denderen: „Die vraag is niet mijn uitgangspunt, want je overbluft er mensen vaak mee”.

Witte: „De klant kan die vraag niet in het juiste perspectief plaatsen. Hij heeft namelijk absoluut geen zicht op ontwikkelingen op de automarkt. Je mag hem wel vragen: „Wat vindt u van mijn voorstel?” Een klant hoeft ook niet direct te beslissen. Gun hem de tijd om te overleggen met familie en vrienden”.

Attentie

De meeste verkopers vinden de aflevering van een auto maar dom werk, aldus Roubos. „Ze raffelen dat af of laten het door een hulpje doen. Dat kan natuurlijk niet. Men moet persoonlijk de zaak afwerken. Loop met de klant om de auto heen en laat zien dat wat op de koopovereenkomst staat, ook buiten op hem staat te wachten. Geef hem bij de aflevering ook een aardigheidje in handen. Niet te groot, want dan denkt de klant, „had dat maar op de prijs in mindering gebracht””.

Witte: „Het afleveren is een feest dat klanten moeten beleven. We zorgen altijd voor een attentie. Een bloemstukje. Of een versierde dropkoker”.

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Bekijk de hele uitgave van vrijdag 3 februari 1995

Reformatorisch Dagblad | 32 Pagina's

Een nieuwe auto mét een dropkoker

Bekijk de hele uitgave van vrijdag 3 februari 1995

Reformatorisch Dagblad | 32 Pagina's

PDF Bekijken