Crisiscommunicatie: de waarde van een goed (communicatief) rampenplan

De huidig burgemeester van gemeente Moerdijk, J.P.M. Klijs, blikt terug: ‘Al die mensen en al die berichten, het heeft een enorm sneeuwbaleffect.’ Arnout de Vries, onderzoeker en adviseur op het gebied van sociale media en maatschappelijke veiligheid bij TNO, spreekt in zijn analyse van Moerdijk en sociale media over ‘een twitterlawine’ met een onbeheersbare stroom met informatie (De Vries, 2011). Bij een ramp is de radio niet langer het eerste medium om nieuws te vernemen. Nee, in deze tijd waarin mensen een smartphone op zak, een iPad op de salontafel, een laptop met een WIFI- verbinding bij de hand hebben, is iedereen binnen no-time online om het laatste nieuws tot zich te nemen of aldaar zijn ongerustheid te uiten. In dit artikel zal besproken worden op welke manier een gemeente om moet gaan met alle berichtgeving van burgers, of en hoe zij sociale media zelf moeten gebruiken in crisissituaties. Hiervoor zal de informatie gebruikt worden van de eerder genoemde Arnout de Vries, één van de bloggers van SocialMediaDNA, en social mediadeskundige Corine Brundel.
Daarnaast geeft de eerder genoemde Klijs, sinds september 2011 als burgemeester verbonden aan Moerdijk, enkele praktische tips voor gemeenten.

Burgers en social media
Via social media zijn heel veel burgers gealarmeerd, dit betekent dat binnen hele korte tijd ontzettend veel mensen toeschouwer zijn van de gebeurtenis. Aan de ene kant zijn dit mensen die ver weg wonen en eigenlijk alleen uit zijn op nieuws, puur uit nieuwsgierigheid (nice to know information). Maar aan de andere kant zijn dit mensen die letterlijk en figuurlijk onder de rook van de ramp wonen.
Deze mensen willen snelle en adequate informatie, ze willen weten wat er aan de hand is en ze willen weten wat ze moeten doen. Voor hen zijn allerlei risicovragen van groot belang en op het moment dat de regiowebsite onbereikbaar is door te weinig servicecapaciteit, zullen deze mensen hun informatie gaan zoeken bij andere burgers die misschien meer weten dan zijzelf. Een logisch gevaar hierbij is dat er misschien onjuiste informatie wordt verspreid (De Vries, 2011).

Hoe om te gaan met informatie?
Aan de ene kant zorgt al de berichtgeving via social media ervoor dat de gemeente een goede mogelijkheid heeft om informatie te verzamelen. Als gemeente is het vrij makkelijk om te achterhalen welke vragen er spelen in de omgeving en wat er verder leeft. Al deze informatie is een belangrijke input voor een verdere communicatiestrategie aldus burgemeester Klijs. Ook social media deskundige Brundel geeft aan dat het monitoren van de informatie ontzettend belangrijk is. Hierdoor is ook gelijk duidelijk wat voor impact de gebeurtenis heeft en of het dus belangrijk is voor de gemeente om er iets mee te doen of dat daar weinig behoefte aan is, stelt zij.
Daarnaast doen gemeenten er goed aan om eventuele onjuiste informatie zo snel als mogelijk te corrigeren. Berichten worden nu eenmaal zo snel gedeeld en verspreid, dat het lastig is om op een later moment een onjuist feit te herstellen en zodanig te verspreiden dat iedereen weer de juiste informatie heeft.

Gemeente en social media
Voor een gemeente is het op het moment van een ramp ontzettend belangrijk om snel een grote groep mensen te bereiken via de verschillende nieuwsmedia. Als gemeente is het goed om vanaf het eerste moment verschillende kanalen in te zetten. Op die manier is het mogelijk om burgers te informeren over de situatie, over wat er aan de hand is, wat er gebeurt en op welke manier burgers moeten handelen. Daarnaast kunnen via die kanalen vragen beantwoord worden en onjuistheden worden recht gezet, aldus burgemeester Klijs.
Corine Brundel geeft eveneens enkele praktische tips hoe een gemeente gebruik kan maken van social media. Zij geeft aan dat het soms heel lastig is via social media te communiceren: er is zoveel informatie beschikbaar en er zijn soms mensen die ontzettend verontwaardigd reageren. Op zo’n moment is het misschien niet handig om op dat soort berichten expliciet te reageren. Wel is het nodig om wel duidelijk te maken dat er vanuit de gemeente hard wordt gewerkt om beschikking te krijgen over de juiste informatie. Met woorden als ‘Wij horen/lezen/zien berichten over dit of dat, we zijn ermee bezig, kunnen het nog niet bevestigen maar zodra we nieuws hebben….’ kan een escalatie worden voorkomen, aldus Brundel. Daarnaast kan het nuttig zijn om via social media te verwijzen naar officiële websites van de gemeente of het rijk waar informatie op staat rondom de ramp, hierbij is wel belangrijk dat deze website bestand zijn tegen hoge bezoekersaantallen.

Wat een gemeente niet moet doen op social media
Het is belangrijk om als woordvoerder van een gemeente, als burgemeester of degene die namens de gemeente via social media naar buiten treedt, open en eerlijk te zijn, zegt Brundel. Het ontkennen van een gebeurtenis, waarvan foto’s en filmpjes al op internet circuleren, heeft niet zo veel zin. De situatie rooskleuriger voorstellen dan zij in werkelijkheid is, werkt vaak averechts. Daarnaast is het belangrijk om niet te veel te vertellen, vertel geen dingen waar nog geen duidelijkheid over bestaat of waar op dat moment de informatievoorziening niet over spreekt. En als veel informatie nog niet duidelijk is, vertel dat dan eerlijk en geef aan dat er hard wordt gewerkt aan duidelijke informatie en antwoorden op de vele vragen.

Voorbereiding
Op het crisismoment zelf zal er snel gehandeld moeten worden. Daarom is het ontzettend belangrijk om van tevoren een goed rampenplan op communicatief terrein op te stellen en daarbij goed rekening te houden met alle veranderingen op het gebied van social media. Deze voorbereiding is één van de lessen die burgemeester Klijs meeneemt uit de gebeurtenis van 2011. Daarnaast zijn er nog ontzettend veel zaken waar een gemeente rekening mee moet houden en op moet letten, daarom heeft gemeente Moerdijk ook een boek uitgegeven rondom de brand bij Chemie-Pack.

Rampenplan opstellen
Corine Brundel geeft enkele adviezen waar een goed rampenplan over communicatie aan moet voldoen. Als eerste is het belangrijk om al van te voren te monitoren. Het is namelijk belangrijk om te weten hoe de burgers in de gemeente met elkaar communiceren en wat de verschillende groepen of kanalen zijn.
Op die manier is het voor de gemeente op het moment van een ramp snel duidelijk hoe de burgers het best te bereiken zijn. Daarnaast is het belangrijk om goed duidelijk te hebben welke persoon van de gemeente via social media gaat communiceren. En omdat het belangrijk is dat de gemeentelijke integriteit niet in het geding komt, is overleg en bezinning voordat een bericht op social media terecht komt heel belangrijk. Een dergelijk bericht is lastig te veranderen of om te buigen en binnen de kortste tijd is het bericht verspreid over heel Nederland! Een goed rampenplan is dus ontzettend belangrijk, wil de ramp niet op een communicatief rampenplan uitlopen!

Literatuur
- Vries, A., de, ‘Brand Moerdijk en social media’, 2 november 2011. Geraadpleegd via: http://socialmediadna.nl/moerdijk/
- Brundel, C., ‘Hoe social media gebruiken bij rampen en calamiteiten’. Geraadpleegd via: http://www.as-s.nl/hoe-social-media-gebruiken-bij-rampen-en-calamiteiten/

R.A. Heijboer, vrijwilliger

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen