Digibron cookies

Voor optimale prestaties van de website gebruiken wij cookies. Overeenstemmig met de EU GDPR kunt u kiezen welke cookies u wilt toestaan.

Noodzakelijke en wettelijk toegestane cookies

Noodzakelijke en wettelijk toegestane cookies zijn verplicht om de basisfunctionaliteit van Digibron te kunnen gebruiken.

Optionele cookies

Onderstaande cookies zijn optioneel, maar verbeteren uw ervaring van Digibron.

Bekijk het origineel

KLANTTEKENINGEN

Bekijk het origineel

PDF Bekijken
+ Meer informatie
Print this document

KLANTTEKENINGEN

6 minuten leestijd

Post-klachten

In het algemeen werken de Nederlandse posterijen vrij soepel. Er raakt wel eens een brief of kaart zoek, maar dat is zeker geen schering en inslag. „Het gaat om tienden van procenten”, meent R. Schaalje, vestigingsmanager van de nieuwe landelijke Klantenservice Particulieren van PTT Post. Wie vragen heeft over zaken die betrekking hebben op de posterijen, kan daarvoor (gratis) terecht op telefoonnummer 06-0417. Sinds vorige week wordt het antwoord opgezocht door een PTT-medewerker in Leeuwarden. Voorheen zaten de telefonisten verspreid over een aantal plaatsen in het land.

Wat de gebruiker van de doorgevoerde verandering merkt? In de meeste gevallen niet veel. Soms is de informatie die kan worden verstrekt beter, omdat alle gegevens op hetzelfde moment ter beschikking staan van alle medewerkers. Bij calamiteiten zoals de brand die in maart in een Friese posttrein woedde, speelt dat een grote rol, omdat de informatie onder dergelijke omstandigheden haast van uur tot uur wisselt.

Dagelijks bellen ongeveer 8000 mensen met het gratis 06-nummer. Per jaar gaat het in totaal om zo’n 2,1 miljoen vragen. Een respectabele hoeveelheid. Schaalje vindt dat het nog wel meevalt. „Per dag worden in ons land 21 miljoen poststukken verstuurd. Logisch dat er dan wel eens wat mis gaat”.

De bulk van de vragen heeft overigens geen betrekking op klachten of iets dergelijks. De helft van de bellers wil alleen maar een postcode weten. Het kan zijn dat ze dat doen omdat er thuis geen postcodeboek aanwezig is. Volgens Schaalje pakken veel mensen echter gewoon de telefoon omdat ze het gemakkelijk vinden. „Binnen 50 seconden hebben ze de juiste code en het kost niets”.

Een ongeveer even grote groep bellers heeft feitelijke vragen over postzaken. De een wil een pakje versturen naar Taiwan en informeert wat de kosten daarvan zijn. Een ander vraagt zich af hoe een brief naar Noorwegen moet worden gefrankeerd. Nummer drie is bang dat een pakketje voor familie in Italië tussen wal en schip is beland. „Het is al drie weken geleden verstuurd en nog steeds niet aangekomen. Is dat normaal?”. Bij Klantenservice zoeken ze een antwoord.

„Maar een fractie van de bellers heeft klachten. Ik denk dat het om 1 tot 1,5 procent van de reacties gaat”, stelt Schaalje. Het grootste deel van de klachten heeft betrekking op (vertraagde) bezorging. Echt zoek raakt er zelden iets.

Plannen om geld te gaan vragen voor de tot nu toe gratis informatieverstrekking zijn er niet. „Het is in ons belang dat iedereen de postcode goed noteert”, licht Schaalje toe. Als dat niet gebeurt, wordt het sorteren en bezorgen van brieven en kaarten vertraagd. Bij de automatische verwerking van poststukken, waaraan gewerkt wordt, speelt dat probleem nog meer.

Overigens wijst Schaalje er met enige trots op dat de telefonische klantenservice er in een test in de Consumentengids van maart heel goed af komt. De voorlichting van PTT Post werd tegen het licht gehouden aan de hand van een steekproef onder een groot aantal postkantoren en agentschappen. Twee vragen kregen de lokettisten te beantwoorden. Lang niet altijd werd de beste oplossing aan de klant voorgelegd, zo bleek. Klantenservice deed het veel beter. Alleen bij het noemen van de juiste tarieven liet ook deze dienst wel eens een steekje vallen.

Telefoonrekening

Als het gesprek gaat over schrijnende gevallen van consumenten-onrecht, doet een verhaal over miraculeus hoge telefoonrekeningen het altijd goed. Wonderlijke gevallen zijn er bekend. Mensen die naar eigen overtuiging nauwelijks telefoneren, worden soms zomaar geconfronteerd met rekeningen met een saldo van honderden en soms zelfs duizenden guldens. Onverklaarbaar. Naar eigen overtuiging hebben ze zelf nooit met de dure 06-nummers die als kostenpost worden opgevoerd gebeld. De mensen die het betreft, voelen zich vaak het slachtoffer van het Calimero-effect: De PTT is groot en wij zijn klein.

De positie van mensen die ervan overtuigd zijn dat hun telefoonrekening niet deugt, lijkt wat te zijn verbeterd. De Geschillencommissie Post en Telecommunicatie heeft het afgelopen jaar een aantal uitspraken gedaan die de burger moed kunnen geven.

In het algemeen geldt dat bij het vaststellen van een telefoonrekening de gegevens van de PTT Telecom doorslaggevend zijn. Als er tussen gebruiker en bedrijf onenigheid bestaat over de juistheid van zo’n acceptgiro, moeten er door de onderneming bovendien nog extra controles worden uitgevoerd. Als er geen technische fouten of andere verklaringen aan het licht komen, was de kous daarmee voorheen af. Afgelopen jaar oordeelde de commissie, die in dit soort kwesties bindende uitspraken doet, echter in vier gevallen anders.

Van twee klagers werd de nota uiteindelijk verlaagd met het bedrag van in rekening gebrachte 06-nummers, ook al was er volgens de gegevens van PTT Telecom wel degelijk sprake geweest van contact. Hierbij speelde onder meer de gespecificeerde telefoonnota een rol, waardoor het vrij gemakkelijk is om een beeld te krijgen van het ‘gewone’ belgedrag van een gezin. Bovendien vond de commissie de regeling om dergelijke dure 06-nummers te blokkeren te ingewikkeld. Aan de abonnees werd niet op een eenvoudige wijze de mogelijkheid geboden om buitensporige gesprekskosten te voorkomen. De klagers kregen respectievelijk een verlaging van hun nota van 610 en 2829,60 gulden. PTT Telecom besloot, waarschijnlijk in aansluiting hierop, om de blokkering van 06-nummers gratis te maken. Voorheen waren de kosten 35 gulden. Of dit tot gevolg heeft dat een klager in de toekomst minder snel in het gelijk zal worden gesteld, is nog onduidelijk.

Twee andere abonnees hoefden volgens de uitspraak van de commissie ‘maar’ de helft van hun nota te betalen, toch altijd nog bedragen van tegen de zeshonderd gulden. Ook hier was er volgens de gegevens van de PTT op technische gronden geen reden om aan te nemen dat de abonnee de desbetreffende nummers niet gebeld had. De commissie twijfelde niet aan de goede trouw van de consument en vond bovendien dat het niet vast staat dat de verbindingen vanaf de desbetreffende aansluiting tot stand waren gekomen. Het bleek namelijk om een als onbetrouwbaar bekendstaand buitensporig duur internationaal 06-nummer te gaan, waar PTT Telecom zelfs in het openbaar tegen had gewaarschuwd.

Overigens is het aantal zaken over telefoonrekeningen bij de Geschillencommissie Post en Telecommunicatie vorig jaar flink gedaald. In 1993 ging het om 474 gevallen, in 1994 was dat nog maar 162. In het deze week gepubliceerde jaarverslag van de Stichting geschillencommissies wordt als voorzichtige, verklaring hiervoor gegeven dat PTT Telecom een toenemend aantal klachten in een eerder stadium zelf oplost.

AH-kaas

Albert Heijn is naar het oordeel van de Stichting Reclame Code voor de tweede keer in de fout gegaan met het prijzen van voorverpakte kaas. Een Utrechtenaar trok in verband hiermee onlangs voor de tweede keer bij deze instantie aan de bel. Voorverpakte kaas uit de weekaanbieding blijkt in de winkel voor de gewone prijs te worden verkocht. De Codecommissie is van mening dat het te hoog prijzen geen incident is en noemt de reclame daarom misleidend. De eerste keer dat deze misleiding werd geconstateerd, kreeg AH de aanbeveling om voor verbetering te zorgen. Omdat dit kennelijk niet is gebeurd, wordt de uitspraak nu openbaar gemaakt.

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Bekijk de hele uitgave van zaterdag 10 juni 1995

Reformatorisch Dagblad | 32 Pagina's

KLANTTEKENINGEN

Bekijk de hele uitgave van zaterdag 10 juni 1995

Reformatorisch Dagblad | 32 Pagina's

PDF Bekijken