Een onmogelijke opdracht op het spoor

Het grapje komt uit The Economist, hij citeert het graag en vaak: "Er bestaan twee soorten idioten. De eerste zijn zij die denken dat ze Napoleon zijn. Die zijn ongevaarlijk. De tweede zijn zij die denken dat ze de spoorwegen kunnen veranderen."

Zijn bijna Britse, droge humor is bekend, geroemd en soms gevreesd. Zijn bijnaam, ooit opgelopen bij het ministerie van Verkeer en Waterstaat, komt uit dezelfde richting: Mack the Knife. De kille saneerder. Zelf herkent hij zich niet in die kenschetsing. "Waar ik werkte, moest echter wel altijd iets gebeuren, soms ook minder prettige dingen."

Na zijn studie staatkundige economie in Rotterdam werkte drs. Rob den Besten achtereenvolgens bij het Openbaar Lichaam Rijnmond, bij Hoogovens en als algemeen directeur bij de Rotterdamse Elektrische Tram (RET). In 1984 trad hij aan als secretaris-generaal op Verkeer en Waterstaat, onder de toenmalige minister Neelie Smit-Kroes. Vijf jaar nadien werd hij president-directeur van de NV Luchthaven Schiphol. In 1992 verkaste hij naar de Utrechtse NS-hoofdgebouwen, naar hij destijds zei voor tien jaar, bij nader inzien 'slechts' voor de tijd van acht spoorboekjes.

Een zaaltje op Schiphol, 1992. Den Besten presenteert zich opgewekt en flitsend aan de pers. Na zijn indiensttreding doet hij datzelfde, avondenlang, voor duizenden NS'ers, in een goederenloods in Amersfoort. "Hallo, ik ben Rob den Besten, ik werk bij NS, net als u." Achteraf, te midden van alle spoortrammelant, nooit gedacht: Ik had beter iets minder opgewekt en joviaal kunnen inzetten?

"Het proces van verzelfstandiging dat bij NS begin jaren negentig in gang moest worden gezet, is heel taai. Dat kun je dus het beste optimistisch en flitsend ingaan, want als je dat niet doet, wordt het helemaal niets. Dat Economist-grapje werd niet zonder reden in Engeland geboren. De machtige, logge staatsspoorwegen daar werden als eerste in Europa geprivatiseerd en opgeknipt in tientallen kleinere bedrijven die de eigen broek moeten zien op te houden. Hier moest dat proces nog helemaal beginnen. NS is een bedrijf met heel bijzondere arbeidsverhoudingen, een ongelofelijke traditie en dan ook nog eens totaal ingebed in maatschappij en politiek."

Den Besten is een transportmens, geen typische spoorwegman. Schiphol was een leuke baan. Hoe lang was er bedenktijd voor de wissel naar dat roerige NS?

"Dat duurde wel een paar maanden. Je komt eens iemand tegen, het idee begint te rijpen. Schiphol had natuurlijk onder mijn leiding ook een ingrijpende reorganisatie achter de rug. Mijn vak is management. Saneren hoort daarbij, dat is de minder leuke kant van mijn werk. Het aanzoek om de spoorwegen te gaan leiden, was zeker eervol. Maar blijven op Schiphol was dat ook. Ik was toen 51 en zag mezelf geen tien jaar meer op de luchthaven zitten. Die verandering paste toen dus rondom."

Acht tropenjaren in Utrecht. Viel de periode achteraf gezien mee of tegen?

"Het is heel gek. Als ik naar bepaalde fasen kijk, zeg ik: Tsjongejonge, wat was het ontzaglijk zwaar. Bijna niet te doen. Maar kijk ik terug over de hele periode, dan zijn er toch ook veel dingen gebeurd die we vooraf niet voor mogelijk hielden, die veel voldoening geven. Vorige week nog had ik het met iemand over de aparte CAO's per bedrijfsonderdeel. Drie jaar geleden was dat totaal ondenkbaar, maar inmiddels worden ze ingevoerd."

"Mijn eerste jaren hier stonden natuurlijk vooral in het teken van kostenbesparing. De dingen gingen allemaal niet zo snel. Taaie vakbondsdiscussies, een sociaal plan voor het overtollig personeel. Maar op een gegeven moment werkte het nieuwe beleid toch. Want je kunt van NS op dit moment veel zeggen, maar niet dat het geen welvarend bedrijf is. De beginjaren van de reorganisatie waren de moeilijkste, maar op een gegeven moment begint het vliegwiel te werken. Vooral bij NS Reizigers is goed te zien dat de kostenbesparing doorwerkt. Bedenk daarbij dat het door de overheid beloofde flankerende beleid grotendeels uitbleef."

De start was flitsend, maar de kritiek kwam al snel. De haren in de soep bleken vele. Omslagartikelen in toonaangevende bladen eisten "Den Besten moet weg", in het formaat chocoladeletter. Dat raakte u.

"Natuurlijk is dat niet leuk. Het lijkt me ook heel aardig om bij een koekjesfabriek te werken en niet elke dag in de krant te hoeven lezen wat je goed of vooral fout doet. De uitdaging daarentegen is hier natuurlijk erg groot. Ik werkte altijd op plaatsen waar iets moest gebeuren, waar problemen waren. Er zijn momenten dat je daar buitengewoon moe van wordt. Je weet echter als je eraan begint, dat zulke dingen je gaan overkomen. Het jaagt je adrenalinegehalte soms flink op. Als je iets wilt veranderen aan treinen of loketten, geeft dat stormen van protest. Aan de andere kant weet je dat je moet doorzetten, omdat anders het hele huis ineenzakt."

Gaandeweg dacht u nooit: NS, Verkeer en Waterstaat, ze zoeken het maar uit? Uw vroegtijdige vertrek heeft volgens velen te maken met de uiterst moeizame relatie tussen NS en overheid, lees Den Besten en minister Tineke Netelenbos.

"Anderen weten altijd perfect hoe die dingen in elkaar zitten. Mijn relatie met minister Netelenbos is goed, we spreken elkaar regelmatig en constructief. De verhouding is meer zakelijk dan persoonlijk, maar dat is toch geen probleem? NS heeft de overheid, enig aandeelhouder, nodig, en de overheid NS."

"Mijn vervroegd weggaan heeft louter en alleen te maken met het feit dat bestuurders bij NS tegenwoordig met 60 jaar weg mogen -bij mijn aantreden was dat 62- en omdat mijn vrouw en ik tegen elkaar zeiden dat we nog graag wat tijd willen gebruiken om de dingen te doen die we leuk vinden. In al mijn banen kwam daar nooit veel van. Bovendien is het binnen het bedrijf nu een ideaal moment om te stoppen. Eind dit jaar zijn de taakorganisaties eruit -onder andere Railinfrabeheer gaat naar de overheid- en er staat een groep vijftigers klaar die de leiding heel goed over kan nemen. Hans Huisinga, nu nog directeur NS Reizigers, kan morgen mijn taak overnemen. We hebben vijf jaar fantastisch samengewerkt, nu mag hij het verder doen."

Huisinga zei ooit: Den Besten heeft een onmogelijke taak en daar kwijt hij zich goed van. Krijgt hij ook weer een onmogelijke taak?

"Jazeker. Hij denkt wel van niet, maar het is echt zo. De dienstverlening moet naar een hoger peil. De problematiek rond "Bestemming Klant" moet worden opgelost (nog onlangs werd er wild gestaakt door machinisten en conducteurs tegen het zogenaamde 'rondjes rijden rond de kerk', bedoeld om een secuurdere treinenloop te garanderen, NS), en hij moet het proces van verzelfstandiging boven water zien te houden. En verder gebeurt er bij dit bedrijf natuurlijk elke week iets volkomen onverwachts. Misschien is Huisinga's taak iets minder onmogelijk omdat we al een heel belangrijke fase hebben gehad."

Komt het goed met het hsl-contract? Hoe groot is de kans dat de oud-topman straks in zijn ochtendblad aan de ontbijttafel in Bosch en Duin leest dat NS toch naast de hoofdprijs heeft gegrepen?

"We doen gewoon mee in een zogenaamde tenderprocedure en we denken dat we een goede kans van slagen hebben. Het beste wat je kan overkomen, is dat je een tender wint en dan moet bewijzen dat je het kunt. In dit huis leeft ook geen enkel gevoel van verdriet of zo, over de afwijzing van ons eerste bod van destijds. Er komt een tender, wij doen mee en zijn goed geëquipeerd om dat te doen. Het mooiste is natuurlijk altijd om de prijsvraag te winnen."

En anders?

"Dan gaan we andere dingen bedenken. Misschien dat we ons dan sterker gaan profileren in het buitenland. We komen uit een periode waarin we veel andere activiteiten deden. Alrecon (reclame), Telfort (telefonie), Cargo, Spoorwegpolitie, alles is nu zo ongeveer weg uit onze directe invloedssfeer. De bedoeling is dat we ons concentreren op de kernactiviteiten: stations, vastgoedontwikkeling en het op tijd laten rijden van treinen. Dat kun je in binnen- en buitenland doen. Primair ligt onze taak in Nederland, maar de eerste ritselingen voor deelneming in het buitenland zijn merkbaar. Je wordt een soort houder van een aantal consessies. Die je overigens ook weer kunt kwijtraken na tien jaar. We houden natuurlijk een evidente voorkeur voor het rijden op de hogesnelheidslijn. Die beslissing valt volgend jaar, waarschijnlijk na de zomer. Dat lees ik dan inderdaad thuis in mijn ochtendblad. Natuurlijk blijf ik sterk betrokken op NS. Ook berichten over de RET en Schiphol lees ik nog altijd met verhoogde interesse."

Nog even over de topman zelf. Hij heet een leider zonder charisma te zijn, heeft de warmte van een vijfsterrenkoelkast, is een emotionele binnenvetter, kan om weinig witheet worden, is sociaal onhandig en afstandelijk, haatdragend. Allemaal karakteristieken uit vakbondskoker, pers of toebedeeld door (oud-)NS'ers. Fel, vuil, kwaadaardig, terecht, onterecht. Is het wat u betreft straks omzien in wrok?

"Onze fout is: we lezen elke dag onze knipselkrant. Daarin lees je telkens tien keer alles wat fout is. De president-directeur van Schiphol doet dat ook, maar dan over zíjn bedrijf. Ik lees voornamelijk de ellende die over ons bedrijf en mijn persoon wordt uitgestort. Wat doet dat je? Er is een soort kritiek waarover je boos wordt, zeker als de zorgvuldigheid ontbreekt. Conclusies op basis van 'wel eens iets gehoord', of 'wel eens opgelopen tegen een oud-NS'er'. Dat vind ik buitengewoon onsportief, daar kan ik ook boos over worden. Niemand verdient zoiets, ik ook niet."

"Je doet dingen soms handig, soms onhandig. Na twintig jaar reorganiseren en saneren word je geïdentificeerd met minder plezierige operaties. Op sociaal vlak heb ik echter nooit grote problemen gehad. De een ligt je wat beter dan de ander. Met Wim Korteweg, bij mijn aantreden FNV-leider, kon ik prima overweg, met de centrale ondernemingsraad idem. Verder is het belangrijk dat je een goed team om je heen hebt, en dat heb ik altijd gehad. Dit is geen eenmansbedrijf."

Maakte u fouten?

"Natuurlijk heb ik fouten gemaakt. Dat overkomt iedereen. Je reageert onhandig. Het overkomt me soms op weg naar huis, dat ik denk: Rob, dat had wel iets handiger gekund. Niets menselijks is mij vreemd."

Was dat ook het geval toen marketingdirecteur Maarten van Eeghen, volgens velen binnen en buiten de NS-muren een veelbelovende, waardevolle, nuchtere NS-man, van het ene op het andere moment vertrok, na de verhitte 'lokettenkwestie' -open of dicht- met zijn hoogste baas: Den Besten?

Fel: "Nee. Per se niet. Absolúút niet. Het kon niet anders gaan dan zo. Er zijn situaties waarin het verstandiger is dat je uit elkaar gaat. Je leest eens per maand dat het ergens gebeurt. Bij NS valt het iets meer op dan elders. Zo'n kwestie werk je fatsoenlijk en netjes af. Het persbericht van vier regels over zijn vertrek liet erg veel ruimte voor speculatie? Bij een lang persbericht was er waarschijnlijk nog veel meer over gespeculeerd en bij bedacht. Verder zeg ik daar niets meer over. We zijn uit elkaar. Hij heeft een andere baan, en ik ben straks weg."

NS: het enige en unieke bedrijf van iedereen. Politiek en reizigers denken graag mee. Iedereen heeft suggesties ter verbetering, menigeen roept niet-aflatend dat het nooit iets zal worden met NS. Loketten gaan dicht, de trein stopt nergens meer, en als er een auto onder de trein komt, is dat óók de schuld van NS. Lastig?

"Als iemand met z'n auto in de file staat, dan gaat hij niet klagen bij Verkeer en Waterstaat. Wij hebben elke dag meer dan een miljoen klanten en als er iets fout gaat, is NS zó gevonden. Dat is vreselijk lastig. Als je als bedrijf stommiteiten uithaalt -en dat doen we- is het terecht dat die verhalen rondgaan, maar heel vaak is het buiten onze schuld. "Trein ramt koe", kopt een dagblad. De trein reed terecht op de rails, die koe hield zich daar onterecht op."

"Vanmorgen las ik een ingezonden stuk in een krant dat me goed deed. Een mevrouw schreef: "Als je in het verkeer door rood rijdt, is het jouw schuld als er iets fout gaat. Rijdt iemand op een overweg door rood, dan is het de schuld van NS." Iedereen heeft een mening over ons: gebruikers en niet-gebruikers. Ook die laatsten gebruiken ons soms als excuus om te laat te komen. Dat gebeurde zelfs hier op mijn kamer. De intercity uit Heerlen had vertraging. Ik liet navragen waardoor dat kwam. Bleek die intercity een keer op tijd te zijn. Mijn bezoeker bleek met de auto gekomen."

In de Tweede Kamer tekende zich onlangs een stroming af die helemaal niet zo gelukkig is met een geprivatiseerd spoor en met concurrentie tussen verschillende maatschappijen. De reiziger wordt er niet beter van. De oude situatie was, volgens hen, helemaal zo gek nog niet. Wat moet de eenvoudige burger daarvan denken?

"Zoals het was, kon het niet blijven. Dat staat voor mij als een paal boven water. Als ik dat niet geloofde, zou ik ook nooit aan deze klus zijn begonnen. NS móést gestroomlijnder, wendbaarder, klantvriendelijker worden. En afgerekend worden op je prestatie door onderlinge concurrentie is ook niet verkeerd. Met ons bedrijf is niets fundamenteel mis. Vergeleken met het buitenland slaan we een buitengewoon goed figuur: met Japan meegerekend horen we tot de drie beste spoorwegmaatschappijen ter wereld. In potentie kan er ontzettend veel. Ook "Bestemming Klant" komt tot een goed einde. Je kunt zeggen: De punctualiteit moet hoger. Is zo. Maar al wel 86 procent van onze duizenden dagelijkse treinen rijdt op tijd. Dat is op een overvol en kwetsbaar net zoals wij dat hebben, een enorme prestatie. Er moet best nog veel gebeuren, Huisinga heeft nog een leuke kluif. Maar het is te doen, als het bedrijf nog wat tijd krijgt en interne rust weet te ontwikkelen. Geef ons nog een paar jaar."

U reist zelf regelmatig per trein. Wat valt u op? En wat is het voordeel voor de reiziger van acht jaar Den Besten aan de NS-knoppen?

"Mij valt hetzelfde op als wat elke reiziger opvalt. Soms is de informatievoorziening perfect, een volgende keer denk ik: Waar zou die conducteur toch zijn gebleven? Dat vraag ik wel eens na, niet gericht op de man of vrouw persoonlijk. Als ik kijk naar de gestage groei van het aantal reizigers, zie ik dat er, ondanks alle opwinding, erg veel mensen graag met ons meegaan. De tariefstijgingen sinds de inzet van de verzelfstandigingsoperatie zijn zeer gematigd, vergeleken bij de verhogingen die de ministers voorheen voorschreven. Dat is wel te danken aan het huidige team."

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen