Sleutelen aan een beter imago

De veertien verdiepingen tellende torens van IBG bieden een weids uitzicht over de stad Groningen. Zestienhonderd medewerkers behartigen hier het financiële wel en wee van studerend Nederland: ze keren studiebeurzen uit, innen lesgelden en studieschulden, verzorgen de aanmelding voor het hoger onderwijs, beheren gegevens over diploma's ("wie door brand of een papier etende hond alles kwijt is, kan ons even bellen"), organiseren de examens en verstrekken OV-jaarkaarten. Daarnaast werken er nog 400 mensen op de twaalf regiokantoren en de zes steunpunten.

De bereikbaarheid van IBG is enorm verbeterd, benadrukt regiomanager J. Kouwijzer. Afdelingen zijn samengevoegd, zodat studenten slechts eenmaal al hun gegevens behoeven toe te sturen. De medewerkers krijgen nu een stevige opleiding, zodat ze de meeste vragen van studenten kunnen beantwoorden en niet meer steeds behoeven door te verbinden.

Topdrukte

Tien maanden per jaar is IBG goed bereikbaar. "Die scores halen we in augustus en september grondig naar beneden, want dan is het hier topdrukte en we kunnen niet voor zo'n korte tijd even het personeelsbestand verdubbelen. Studenten schrijven zich steeds later in voor hun studie en komen dan na de zomervakantie even allemaal tegelijk om een studiebeurs vragen." Soms komen er dan 6000 telefoontjes per halfuur binnen, en dat terwijl de afdeling klantenservice 400 medewerkers telt.

Ondanks deze seizoensdrukte is het percentage beantwoorde telefoontjes gestegen van 54 procent in 1997 naar 60 procent in 1999. Bellen kan tot 20.00 uur, maar na 18.00 uur is het opvallend rustig. "Dus als mensen ons willen bereiken, moeten ze het gewoon die laatste twee uur proberen."

Digitaal paspoort

De hoeveelheid telefoontjes, brieven en formulieren is afgenomen nu studenten IBG ook kunnen benaderen via e-mail of de internetsite. Het aantal bezoekers van de site zal dit jaar waarschijnlijk stijgen naar 1,5 miljoen. "De site is wel zwaar, zodat het downloaden lang duurt", zegt een bestuurslid van de Landelijke Studentenvakbond. Daar wordt echter aan gewerkt; vanaf 2002 gaat het twee keer zo snel.

In 1999 kwamen er ruim 50.000 e-mailtjes binnen, vorig jaar ruim 100.000 en dit jaar wordt waarschijnlijk de 200.000 gehaald. Ze worden bijna altijd binnen 72 uur, vaak zelfs binnen 48 uur, beantwoord, zegt Kouwijzer.

Het zou het mooist zijn als studenten zelf eenvoudige mutaties in hun gegevens zouden kunnen doorvoeren, vindt IBG. "Een soort internetbankieren. Het wachten is nu op een digitaal paspoort waarmee mensen zich via internet én bij de banken én bij ons kunnen aanmelden zonder dat ze daarvoor allerlei verschillende pasjes nodig hebben." IBG is daarover druk aan het onderhandelen. Enkele maanden geleden plaatste de Algemene Rekenkamer vraagtekens bij de beveiliging van de persoonlijke gegevens van de studenten. "Die verbeterpunten hebben we ter harte genomen", zegt hoofddirecteur C. G. Spanjaard.

Wetswijzigingen

Persoonlijke communicatie blijft mogelijk. Een deel van de studenten heeft nu eenmaal behoefte aan contact via een balie of aan een brief die voor hen als bewijs dient. Ondanks internet en e-mail is het baliebezoek, voor

IBG een dure service, toegenomen. Kouwijzer: "De balies zijn eigenlijk ingericht voor de niet-taalvaardigen en de niet-formuliervaardigen, maar ook andere studenten komen op hun fietsje graag even langs."

Extra druk is het als de wettelijke regelingen weer eens veranderd zijn. Sinds de Wet op de studiefinanciering in 1988 van kracht werd, is zij al zeventig keer gewijzigd. De nieuwste wijziging leidde deze maand tot een stevige aanvaring tussen de Tweede Kamer en minister Hermans. Een kamermeerderheid steunde een amendement waarmee de overheid bij IBG een grotere vinger in de pap zou krijgen, maar Hermans kon daar niet mee leven en trok het wetsvoorstel in. Hoofddirecteur Spanjaard zegt er blij mee te zijn dat Hermans zijn rug rechthield. Hij noemt het gebrek aan vertrouwen van de Tweede Kamer in de IBG "niet leuk en niet terecht."

Schild

Een rondleiding door de gebouwen voert langs het regiokantoor voor de provincie Groningen (22.000 bezoekers per jaar) en de afdeling waar de gegevens van de 350.000 studenten in Oost-Brabant worden verwerkt. Een medewerkster laat de "schil" zien die is ontworpen omdat in de loop der jaren zo'n 23 verschillende computersystemen in gebruik genomen zijn. Die blijken onderling niet verbonden te kunnen worden, maar via de schil is in één oogopslag te zien in welke systemen de gegevens van een student zitten. Binnen enkele jaren worden de systemen door één groot nieuw systeem vervangen. "Het plan om dat in één keer te doen, is mislukt. We doen het nu in stapjes."

De muur langs de keldertrap vertoont een groot gat, herinnering aan de tijd dat boze studenten de gebouwen bezetten en het meubilair van de directie naar beneden smeten. Het gat wordt bewaard als herinnering. Bezettingen zijn er nu niet meer. "We weten niet of dat komt doordat de gebouwen beter beveiligd zijn of doordat de studenten een andere mentaliteit hebben", zegt voorlichtster T. Jonkman.

Nalatig

In de kelders zoemen de enorme computers waarin de gegevens van miljoenen studenten en oud-studenten liggen opgeslagen. "Vroeger duurde het een paar dagen voordat een medewerker het dossier van een student op zijn bureau had. Nu staat het na een paar seconden op zijn scherm." Alle formulieren worden dertig jaar bewaard, wat inmiddels bijna 25 kilometer archief opleverde.

Ratelende machines drukken brieven en stoppen die samen met folders en formulieren in enveloppen, die vervolgens door een nat kwastje worden dichtgelikt. Opeens loopt het systeem vast en stijgt er rook op uit een van de machines. Het probleem is met een handomdraai weer verholpen.

Vorig jaar werden hier 16 miljoen A4'tjes geprint. In de torens langs de Groningse ringweg wordt zo voor miljoenen leerlingen en studenten een tegemoetkoming in de studiekosten geregeld. Nog steeds laten echter grote aantallen mensen, hoewel ze er recht op hebben, de studiefinanciering liggen. "En dat zijn bepaald niet alleen allochtonen, want die worden vaak aan alle kanten geholpen."

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen