Aan de Schandpaal

Is het recht?

Niets nieuws onder de zon: klanten die ontevreden zijn over een product dat ze hebben gekocht of de balen hebben over de manier waarop ze door de klantenservice van hun energieleverancier zijn behandeld. En wellicht dat er ook heel vaak reden tot klagen is; niet bij alle onder de klant koning en ontbreekt het nogal eens aan klantvriendelijkheid. Maar verschaft het feit dat een bedrijf een ondeugdelijk product heeft geleverd of niet heel klantvriendelijk is geweest iemand meteen het recht om de hele wereld te laten weten dat ze ontevreden zijn? ‘Vroeger’ deelde je je ontevredenheid over bedrijven nog op feestjes en partijen en in het uiterste geval schakelde je een keer de Consumentenbond in. Vandaag de dag doe je dat ook, maar pas nadat je je ongenoegen hebt geuit op het internet. Naast de Facebookpagina van een bedrijf zelf, zijn er talloze - al dan niet officiële - klachtenwebsites waarop je je beklag kan doen. Een rondgang op internet laat zowel fatsoenlijk als onfatsoenlijk geformuleerd klachten en reacties zien. En sommige bedrijven worden zo vaak genoemd, dat je je niet aan de indruk kunt onttrekken dat daar het nodige aan de hand is. Maar sta je nu in je recht om te klagen, in het bijzonder in het openbaar via internet en andere sociale media? In het algemeen geldt dat je ‘recht van spreken’ hebt als een product of dienst niet is zoals het zou moeten zijn of als dit niet beantwoordt aan de verwachtingen die het bedrijf heeft gewekt of aan hetgeen in een overeenkomst staat. In eerste instantie meld je je dan gewoon bij het betreffende bedrijf en probeer je in goed overleg tot een oplossing te komen. Maar stel dat dit niet de gewenste oplossing oplevert, wat dan? Grotere bedrijven kennen in dat geval een aparte klachtenafdeling of klachtenlijn waarbij je vaak via een vaste procedure je beklag kan doen. Kom je er dan niet uit, dan is daar soms nog de mogelijkheid om het geschil of klacht voor te leggen bij een geschillencommissie. Deze zal een onafhankelijk oordeel vellen over het geschil of de klacht. Hoewel de drempel wat hoog kan zijn, kan in plaats van de geschillencommissie vanzelfsprekend ook de gang naar de rechter worden gemaakt.

Is het redelijk?

Is het te begrijpen dat klanten zich tot internet en sociale media wenden om hun gal te spuwen of hun gelijk proberen te halen? Ik denk dat er genoeg gevallen te bedenken zijn waarbij je de klant groot gelijk moet geven. En als ze daarbij dan ook nog eens op een niet zo nette wijze worden behandeld, dan is de frustratie helemaal begrijpen. Gesteld dat de klant gelijk heeft (dus in zijn recht staat), dan nog ben ik van mening dat het ongepast is om dat openbaar te maken via internet of andere sociale media. Waarom? Omdat internet en sociale media erg sterk (te sterk?) de mening van anderen kunnen beïnvloeden. Want wat je daar leest moet haast wel waar zijn. En mensen hebben op de een of andere manier de neiging om negatieve recensies op te slaan en positieve niet. Met als gevolg een eenzijdig en gekleurd beeld van het bedrijf waarover geklaagd wordt. Mag je dan nooit in het openbaar klagen? Jawel, maar doe dat dan op zo’n manier dat je deze bedrijven geen schade toebrengt.

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen